jueves, 2 de enero de 2014

BUSCANDO UN SERVICIO EXCELENTE



Crear valor para el cliente y para la empresa

Con  una competencia cada vez más fuerte y unos clientes exigentes, se hace necesario para las empresas prestar un servicio en constante proceso de mejora que adecúe las necesidades de los clientes con  las de los empleados.

Para lograrlo, la innovación es pieza clave pero con una visión de conjunto que asegure la coherencia entre la estrategia y las operaciones. Es decir, que lo que estemos dispuestos a ofrecer seamos capaces de  producirlo en tiempo y forma adecuadas.

Prestar un buen servicio es fundamental para las empresas. Esto es algo obvio. Pero, ¿cómo podemos definir la palabra servicio? Podemos entenderlo como un conjunto de experiencias mediante las cuales satisfacemos las necesidades de los clientes y creamos valor para ellos.

En esta prestación del servicio hay que destacar tres factores:
-          Es una combinación de elementos tangibles e intangibles
-          El cliente participa en la producción del servicio
-          Producción y consumo se producen simultáneamente.

 

Diseñar el servicio

Utilidad del plan de ruta

Según Heskett, para el desarrollo de un modelo de servicios sólido hacen falta una serie de pasos:
-          Definir los clientes objetivo.
-          Especificar una propuesta de valor para estos clientes.
-          Definir cómo vamos a obtener beneficios.
-          Diseñar cómo vamos a prestar el servicio.

Cuanto más amplio sea nuestro mercado más difícil nos será prestar un servicio excelente. Es necesario segmentar el mercado poniendo atención a nuestro sistema de prestación de servicios y preguntándonos a quién no queremos como clientes.

Una vez segmentado el mercado, tenemos que diseñar la propuesta de valor. Tenemos que tener en cuenta que la satisfacción del cliente sólo será positiva si su percepción supera sus expectativas. Esta es la Primera Ley de los Servicios.


Es preciso señalar algo que puede resultar evidente, y es que tanto la percepción como las expectativas son subjetivas.

Para reflejar los aspectos que añaden y restan valor para el cliente y que afectan a su percepción podemos diseñar una ecuación en la que el numerador estará compuesto por los beneficios que el cliente recibe con la prestación del servicio y en el denominador los aspectos en los que el cliente incurre en un coste para poder disfrutar del servicio (tiempo de espera, aparcamiento, el precio, la incertidumbre…)


La estrategia operativa

Cómo obtener beneficios

Esta estrategia se centra en una pregunta: cómo obtener beneficios vendiendo nuestra propuesta de valor a los clientes objetivo, es decir, cómo generar más valor de lo que cuesta dar la prestación.

Se trabajará, fundamentalmente, sobre dos líneas:
1.       Incrementar el valor generado para los clientes: servicio personalizado, mayor calidad…
2.       Reducir los costes de prestación del servicio incrementando la eficiencia de las operaciones.


El diseño de la prestación

Plasmar el diseño

Cualquier propuesta de servicio debe estar respaldada por un sistema de operaciones en el cual hay tres elementos fundamentales:
1.       Los procesos del servicio
2.       Los recursos no humanos
3.       La contribución operativa de los empleados.

Este diseño tiene que estar centrado en el llamado “pasillo del cliente” que es la cadena de actividades por las que pasa el cliente.

En este pasillo habrá momentos en los que el cliente interactúe directamente con el sistema de prestación de servicios, fundamentalmente con los empleados. Estos son los denominados “momentos de la verdad”. En este momento todo lo preparado tiene que funcionar correctamente.

Problemas a superar

Brechas en el sistema

Existen tres tipos de problemas o brechas:
1. La comprensión y gestión de las expectativas de los clientes. Es donde tienen su origen la mayoría de los errores de loa modelos de servicio.
2.  Las organizaciones deben gestionar, además, la percepción final
3.  Pueden haber brechas en la propia prestación del servicio si no se han diseñado atendiendo a las necesidades de los clientes.
 
Incluso cuando el proceso está bien diseñado, el nivel de servicio puede variar y un cliente no podría recibirlo como se pretendía.

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